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Global service

Definizione

Forma di contratto di appalto di servizi di gestione e manutenzione basata sui risultati, adottata all’interno della disciplina manageriale del facility management, avente per oggetto prestazioni relative a lavori, forniture e servizi, variamente combinate tra loro.

Generalità

Consolidatosi inizialmente nel settore privato quando gli operatori proprietari di patrimoni immobiliari decidono di trasferire all’esterno i servizi di gestione e manutenzione e di concentrare le risorse sul proprio core business, il global service oggi trova esecuzione in ambito pubblico da parte di amministrazioni che seguono strategie di efficienza gestionale, di economie di spesa, di razionalizzazione di professionalità.
La norma UNI 11136:2004 Global Service per la manutenzione dei patrimoni immobiliari – Linee guida definisce il global service come “forma particolare di contratto di esternalizzazione basato sui risultati, attraverso cui un committente affida una serie di attività rivolte a un immobile o a un patrimonio immobiliare a un unico assuntore qualificato” ai fini di coordinare, gestire e organizzare prestazioni ritenute strategiche per lo svolgimento delle funzioni richieste dalla committenza, ottimizzando risorse finanziarie e capacità professionali.
La stessa norma disciplina e definisce in modo specifico il global service di manutenzione immobiliare come un “sistema integrato di attività di manutenzione immobiliare con piena responsabilità da parte dell’assuntore sui risultati in termini di raggiungimento e/o mantenimento di livelli prestazionali prestabiliti dal committente”.
Considerato dalla stessa norma UNI un vero e proprio processo gestionale complesso, articolato in fasi, in cui si integrano attività di analisi, conoscenza, organizzazione, progettazione, esecuzione e valutazione, il global service presuppone una sinergia e uno scambio di informazioni costanti tra le parti contraenti per porre in atto un lavoro vantaggioso sia in termini economici sia in termini di miglioramento della qualità dei servizi.
Il committente che decide di intraprendere un contratto di global service ha il compito di predisporre una dettagliata analisi della consistenza del patrimonio immobiliare, dello stato fisico, manutentivo e prestazionale di ogni bene da sottoporre al contratto, elaborare il Documento di Indirizzo Preliminare in cui sono contenuti i dati raccolti, selezionare le attività strategiche ai fini dei risultati attesi, impostare la richiesta di offerta redigendo un capitolato in forma esigenziale-prestazionale in cui sono fissati i livelli prestazionali da soddisfare e i criteri per la loro valutazione.
La definizione dei risultati attesi, complessa perché funzione di variabili molteplici tra cui tipi di attività, modi e tempi di svolgimento, tipi e numero di soggetti coinvolti, caratteristiche ambientali degli spazi, può essere facilitata dall’individuazione degli standard di qualità che indicano i livelli prestazionali esplicitati dal committente e richiesti al potenziale assuntore e degli standard di servizio, condizionati dai precedenti, che indicano le caratteristiche, i modi e i tempi delle attività che l’assuntore si impegna ad eseguire con responsabilità.
Il potenziale assuntore ha il compito di impostare il progetto d’offerta di global service in funzione della richiesta del committente e raggiungere gli obiettivi concordati sulla cui valutazione è basato il compenso. Il progetto, preceduto da un’analisi preventiva e di verifica di fattibilità, deve contenere elaborati di natura tecnica ed economica, in relazione a ciascuna delle attività comprese nel global service.
Il committente esercita le funzioni di controllo e di verifica sulla qualità dei servizi erogati dall’appaltatore.

Bibliografia

Curcio S. (a cura), Global Service. Linee guida per l’esternalizzazione dei servizi di Facility Management per i patrimoni immobiliari e urbani, Il Sole 24 Ore, Milano, 2005; Curcio S., Talamo C., Glossario del Facility Management, Il Sole 24 Ore-Afidamp-Edicom, Milano, 2005.

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